Im Weißbuch "Die Europäische Verkehrspolitik bis 2010: Weichenstellungen für die Zukunft“ formuliert die Europäische Kommission ihr Ziel, die zukünftige europäische Verkehrspolitik verstärkt an der Nachfrage und den Bedürfnissen der Bürger auszurichten. Im Zuge dessen hat die Kommission im Februar 2005 einen einheitlichen Rechtsrahmen für Fluggastrechte verabschiedet sowie einen Vorschlag für die Rechte der Bahnpassagiere vorgelegt. Es stellt sich nun die Frage, welche freiwilligen Serviceleistungen und Entschädigungen europäische Verkehrsunternehmen schon jetzt ihren Fahrgästen im Störungsfall, z.B. bei Verspätung, Anschlussverlust oder Überbuchung, bieten. Inwieweit erfordert die gegenwärtige Situation gemeinsame Maßnahmen der europäischen Verkehrspolitik für eine verstärkte Berücksichtigung der Fahrgastbedürfnisse und die Umsetzung verbesserter Servicequalität?

Ziel der Studie ist es, eine Gegenüberstellung und vergleichende Bewertung der bestehenden Standards im Beschwerdemanagement, von Qualitätsversprechen und Servicegarantien zwischen den Anbietern im Verkehrsmarkt und den Kunden in den Mitgliedsstaaten der Europäischen Union vorzunehmen.

Hierzu werden in einem ersten Schritt die bestehenden Angebote für Verkehrsdienste mit Bahnen, Bussen, Schiffen und Flugzeugen in den einzelnen EU-Ländern zusammengestellt. Ergänzend erfolgt im Anschluss eine qualitative Analyse im Hinblick auf Umsetzungsgrad und rechtlicher Bindung der Garantien sowie Akzeptanz und Erfolg dieser aus Sicht der Fahrgäste und Interessenverbände.